品牌如何影响客户服务？

在过去的几年里，新加坡的品牌见证了良好的客户服务在帮助他们的业务增长方面的日益重要的作用。根据信用卡公司美国运通的一项调查，由于客户服务不佳，三分之二的新加坡人在过去一年中没有完成购买。

根据同一项调查，对于三分之二的新加坡人来说，在一家公司有两次或两次以上的糟糕经历会导致他们将光顾带到其他地方，而三分之一的人表示他们会在一次负面经历后更换公司。

所有这些都强调了出色的客户服务对于留住也愿意花更多钱的忠实客户是多么重要。尽管新加坡人在客户服务方面是世界上最苛刻的消费者之一，但他们在奖励优质服务方面也是最慷慨的。在获得优质服务后，新加坡客户表示，与接受劣质服务相比，他们平均会多花费 16%。

那么，品牌如何确保尽其所能提供客户服务并满足现代新加坡消费者的需求呢？

好吧，确保一致和模范客户服务的一种方法是通过品牌推广。在本文中，我们将带您了解有助于客户服务的某些品牌元素。

说话的语气

当你年轻的时候，你很有可能被你的父母这样责骂——或者上述的一些变体。多次使用错误的语气，你会发现自己面对的是一根藤条，甚至是一个弯曲变形的衣架。

那么，您知道品牌也会发生同样的情况吗？

当品牌对客户使用错误的语气时，他们会被客户拒绝。众所周知，拒绝很痛苦。尤其是当品牌试图诚实和真诚地沟通和吸引他们时。

事实上，消费者可能会因为选择错误的语气而回避特定品牌所拥有的服务和产品。客户比以往任何时候都更希望与他们关注的品牌建立情感联系。他们希望阅读与他们对话的内容，而不是针对他们，也不会超越他们。

根据神经生物学研究员索菲斯科特的说法，我们的大脑处理我们听到的单词与我们听到它们的语气是分开的。这意味着当品牌对顾客说些什么时，他们的大脑会通过“词”和“旋律”来解释品牌所说的话的含义。

从本质上讲，客户为该特定品牌分配了声音和语气，这就是为什么在客户服务中考虑语气的影响非常重要的原因。

字库

当您通过品牌的能力与任何人交流时，词库是一个非常有用的典型元素。词库只是品牌希望在其品牌传播中继续使用的单词和短语的列表或库。拥有这个简单的列表可以帮助品牌忠于自己的品牌声音和个性，最大限度地减少对消费者说错话的机会。

信不信由你，那些使用和听到积极语言的人经常会在他们的大脑中发生变化，这让他们一直感觉更积极。所有这些都可以用于客户服务，以帮助您的客户在当前和您与他们的关系过程中对您的品牌有更积极的体验。Buffer 的首席幸福官 Carolyn Kopprasch 就是一个很好的例子。

考虑以下两个句子之间的区别：

1. “其实，你可以在“设置”下做到这一点！”
2. “当然，您可以在“设置”下进行此操作！” 

你感觉到不同了吗？

再用下面两句话试试！考虑两者之间的区别：

1. “我非常感谢您来信，但不幸的是，我们没有此功能可用。”
2. “我真的很感谢你来信！不幸的是，我们没有此功能可用。”

如果没有“actually”和“but”，你能感觉到句子是多么明亮和快乐吗？当消费者询问如何使用产品或服务的问题时，添加“实际上”和“但是”（或任何其他负面词，就此而言）可能会适得其反，导致客户感到士气低落、纠正和不安在他们刚刚的经历中。

积极的话语在与客户建立积极的体验方面非常强大，现在是品牌开始关注他们的话语对客户服务的影响的时候了。

情绪词

情绪词对于为您的品牌设定方向非常有帮助。例如，如果品牌的情绪词是“精力充沛”、“充满活力”和“俏皮”，则可以将它们应用于品牌如何回应客户。

在澄清你的品牌基调时，问自己以下问题：

1. 我希望我的品牌如何让人们感受到？

你想让你的观众感到被照顾得很好吗？授权？内心安宁？兴奋的？

该列表取之不尽，在很大程度上取决于您的品牌想要发展的方向。在回应客户时，品牌可以使用他们的情绪词来指导他们的沟通，从而在整个业务中保持一致性。

沟通是关键

最终，客户服务代表了您的品牌形象、使命和价值。在通过您的客户服务团队与您的客户沟通之前，所有这些都需要仔细考虑，因为这些互动是建立或破坏您的品牌与其消费者之间关系的原因。

您想了解更多有关在您的品牌与客户沟通时如何小心谨慎的信息吗？我们很乐意帮助。由于 COVID-19 大流行，新加坡企业发展局已将每个品牌项目的支出成本从 70% 提高到 80%。